IFRA

Pour Atex, c’est Lars Jiborn, responsable international des solutions publicitaires, qui a répondu à nos questions.

WAN-IFRA : Pourquoi la gestion de la relation client est-elle importante pour les entreprises de presse ?

Lars Jiborn : Dans le service de publicité, l’utilisation d’un système de gestion de la relation client est depuis longtemps indispensable à une organisation efficace des ventes.

Ces vingt dernières années, la course aux budgets publicitaires s’est intensifiée avec la multiplication des messages publipostés, des panneaux d’affichage et des manifestations ainsi qu’avec, bien entendu, l’essor d’Internet.

C’est ce qui a incité les journaux à investir dans des solutions de gestion de la relation client qui leur permettent de trouver de nouveaux clients, de bien contrôler le processus de vente et d’avoir une structure claire ainsi qu’une idée précise des éventuelles possibilités.

Chez Atex, nous pensons que la gestion de la relation client fait aussi partie intégrante du processus global de commande ; des informations et des alertes liées à la vente sont envoyées par le système de publicité en cas, par exemple, de retard de paiement, d’expiration du délai d’insertion ou d’annulation de l’annonce parce qu’elle n’a pas le succès escompté.

Ces indicateurs sont importants pour la force de vente et lui permettent de comprendre le processus de vente publicitaire.

WAN-IFRA : Quelles sont les principales questions que les sociétés d’édition vous posent lorsqu’elles viennent vous voir pour une solution de gestion de la relation client ? 

Lars Jiborn : Généralement, les questions qu’elles nous posent ont trait à la convivialité de notre système de gestion de la relation client et à sa capacité d’intégration aux autres applications bureautiques comme Outlook. En fait, Atex a mis au point des interfaces ouvertes et des services Web qui permettent à ses clients de réaliser ces intégrations.

WAN-IFRA : Qu’est-ce qui se passe normalement entre le moment où une société d’édition vous contacte pour un système de gestion de la relation client et celui où elle le met en œuvre ? Quelles sont les différentes étapes du processus ? 

Lars Jiborn : Pour nous, il y a deux cas de figure : soit la gestion de la relation client fait partie de notre système de publicité et nous l’installons en même temps que lui, soit nous mettons en place un point d’intégration vers une autre solution de gestion de la relation client comme Salesforce.com. Nous ne vendons pas notre solution CRM toute seule ; nous ne la vendons qu’en association avec notre plate-forme publicitaire.

WAN-IFRA : Quelle est la formation nécessaire pour utiliser vos fonctions de gestion de la relation client ? 

Lars Jiborn : La formation à l’utilisation de notre solution CRM dure moins d’une demi-journée. Pour les rapports et les statistiques, il faut compter une autre demi-journée de formation. Un ou deux jours supplémentaires sont généralement nécessaires pour apprendre à administrer les modules de la gestion de la relation client.

L’interview a été menée par Brian Veseling, rédacteur senior de la division « édition, rédaction et management d’entreprise » et du magazine de la WAN-IFRA.