IFRA

Pour FUNKINFORM, c’est Joachim Melzer, responsable des ventes, qui a répondu à nos questions.

WAN-IFRA : Pourquoi la gestion de la relation client est-elle importante pour les entreprises de presse ?

Joachim Melzer : Tout d’abord, la gestion de la relation client garantit une plus grande transparence du marché.

Son principal avantage réside dans la possibilité d’identifier de nouveaux clients et groupes cibles (par exemple acheter de nouveaux fichiers d’adresses, les recouper avec les données disponibles, les interpréter et les classer par catégories).

Elle a aussi ceci de bien qu’elle permet d’intensifier les relations commerciales avec les clients existants (en analysant et transposant ce qui a fait le succès de campagnes antérieures ainsi qu’en créant des offres sur mesure).

Deuxièmement, la gestion de la relation client est un excellent outil pour organiser, structurer et superviser le processus de vente.

Grâce à la gestion de la relation client, les processus internes de vente gagnent en transparence.

L’efficacité et les résultats de chaque étape et de chaque personne impliquée dans le processus de vente apparaissent clairement, ce qui permet de corriger le flux de production et de mettre au point des structures et des processus internes parfaitement adaptés.

WAN-IFRA : Quelles sont les principales questions que les sociétés d’édition vous posent lorsqu’elles viennent vous voir pour une solution de gestion de la relation client ?

Joachim Melzer : Voici quelques-unes de leurs préoccupations courantes :

• Intégration et importation de données externes
• Orchestration de campagnes cross-médias (imprimé, Web, appareils nomades)
• Convivialité et formation nécessaire
• Capacité d’analyse et de filtrage des données, principe du partenariat commercial
• Automatisation des travaux de routine courants, par exemple impression de messages publipostés et envoi de courriels
• Intégration de MS Office (Outlook, Word)
• Intégration et automatisation jusqu’à la production (placards publicitaires, bannières etc.) 

WAN-IFRA : Qu’est-ce qui se passe normalement entre le moment où une société d’édition vous contacte pour un système de gestion de la relation client et celui où elle le met en œuvre ? Quelles sont les différentes étapes du processus ?

Joachim Melzer :  Notre processus comprend les six étapes suivantes :

La première étape consiste en une discussion d’experts pour connaître les besoins et les exigences spécifiques de la société d’édition et comprendre sa situation.

Lors de la seconde étape, nous nous rendons sur place pour étudier son flux de production et son environnement système.

La troisième étape consiste à élaborer une solution (processus basés sur le logiciel Dialog), puis à la présenter chez le client.

La quatrième étape est celle de l’offre, des négociations et de l’accord.

La cinquième étape correspond au processus d’installation sur site avec le concours du client.

La sixième étape est dédiée à la mise en service suivie d’une assistance constante du client.

L’interview a été menée par Brian Veseling, rédacteur senior de la division « édition, rédaction et management d’entreprise » et du magazine de la WAN-IFRA.