IFRA

Pour HUP AG, c’est Torsten Börner, directeur de la qualité, qui a répondu à nos questions.

WAN-IFRA : Pourquoi la gestion de la relation client est-elle importante pour les entreprises de presse ?

Torsten Börner : Comme toute autre entreprise, les sociétés d’édition doivent gérer toutes les informations dont elles disposent sur leurs clients qu’ils soient passés, actuels ou potentiels.

Pour les entreprises de presse, la gestion de la relation client (CRM) est un vaste système qui leur permet d’automatiser leurs processus commerciaux, ce qui réduit les coûts et augmente la productivité et la rentabilité.

CRM rapproche la société de ses clients car elle intègre les gens, les processus et les techniques. C’est un outil stratégique qui simplifie les processus commerciaux et se situe au-delà des départements.

La gestion de la relation client est essentielle à un secteur d’activité comme l’édition.

WAN-IFRA : Quelles sont les principales questions que les sociétés d’édition vous posent lorsqu’elles viennent vous voir pour une solution de gestion de la relation client ?

Torsten Börner : Tout d’abord, les sociétés d’édition préfèrent de plus en plus un système global avec des modules intégrés à des systèmes reliés entre eux par des interfaces. Elles aspirent à une gestion de la relation client efficace et événementielle exécutant des transactions commerciales tout en réalisant d’autres processus.

Le second aspect important réside dans les notes spécifiques que l’agent reçoit à chaque conversation téléphonique. Cet outil est d’une utilisation simple, mais d’une configuration souple pour l’administrateur.

Un autre aspect est que des analyses fournissent les tout derniers chiffres disponibles en matière de CPO (coût par commande générée), de CPI (coût par investissement) et de charge de travail des employés.

Enfin, les sociétés d’édition souhaitent avoir une vue globale de leurs clients. Ce profil détaillé leur permet de prendre des décisions rapides et efficaces en ce qui concerne par exemple les demandes de prix pour les annonces, l’historique des réclamations en matière de diffusion et les modalités de paiement dans les comptes clients intégrés.

En conclusion, je dirais qu’à une époque où il est de plus en plus important de réunir les différents processus commerciaux, c’est un gros avantage pour la gamme de produits de la société HUP que la gestion de la relation client englobe tous les modules, de la saisie des annonces pour la gestion des abonnés aux comptes clients, et qu’elle intègre une vue globale des clients.

WAN-IFRA : Qu’est-ce qui se passe normalement entre le moment où une société d’édition vous contacte pour un système de gestion de la relation client et celui où elle le met en œuvre ? Quelles sont les différentes étapes du processus ?

Torsten Börner : Consulting, consulting, consulting. Avec le concours de la société d’édition, HUP analyse le processus commercial en place ou souhaité, les campagnes à convertir et le processus de gestion de la relation client. HUP ne se contente pas de livrer un logiciel, mais est aussi un consultant et un partenaire de longue durée pour la société d’édition. Les campagnes CRM sont élaborées conjointement, les résultats vérifiés et, si nécessaire, des changements sont apportés au groupe cible ou au contenu en collaboration avec la société d’édition.

WAN-IFRA : Quelles sont les nouveautés que la société HUP proposera dans un avenir proche dans ce domaine ? Par exemple, qu’allez-vous présenter en matière de gestion de la relation client à l’IFRA Expo en octobre prochain ?

Torsten Börner : Tout d’abord, HUP a amélioré ses fonctions de marketing industriel. Dorénavant, plusieurs destinataires peuvent être affectés à un processus CRM pour des campagnes de marketing industriel. Il est donc possible de mieux maîtriser la communication écrite et directe. Tous les processus sont classés par société cliente.

Le système permet aux utilisateurs de sélectionner toute une série de destinataires pour la communication écrite, lettres et courriels par exemple. Ces réglages peuvent être adaptés aux préférences. Un employé peut en outre créer un document manuel pour un processus. Cela peut être délégué et est archivé dans l’historique du processus au sein du système CRM. La création d’un document manuel est guidée par un assistant.

L’option d’adhésion (opt-in) est une autre fonction intéressante de la gestion de la relation client. De nos jours, une campagne de marketing ne peut s’adresser qu’aux clients ayant accepté d’être contactés à des fins publicitaires. Ce consentement préalable est aussi appelé opt-in.

Dans le système de la société HUP, ce consentement déclaré peut être saisi et visualisé avec un grand nombre de détails. Les attributs opt-in peuvent être configurés dans une structure arborescente. Si un client a accepté d’être contacté par téléphone, il est possible de faire une distinction entre son numéro professionnel et son numéro privé.

Souvent, il est aussi nécessaire de prouver que le client a donné son consentement. À cet effet, le système de gestion de la relation client de HUP offre une interface d’importation. Les fichiers sont archivés et saisis dans l’historique du client. L’utilisateur peut ainsi dire directement quand et comment le client a donné son consentement.

L’interface peut aussi créer l’attribut du client souhaité. Un document peut être un document écrit scanné ou un extrait enregistré d’une conversation téléphonique. Si un tel document a été créé par un fournisseur de services externe, il peut être présenté en interne via un processus commercial configurable pour le contrôle de la qualité.

L’interview a été menée par Brian Veseling, rédacteur senior de la division « édition, rédaction et management d’entreprise » et du magazine de la WAN-IFRA.