IFRA

Pour MSH Medien System Haus, c’est Rüdiger Bauer qui a répondu à nos questions..

WAN-IFRA : Pourquoi la gestion de la relation client est-elle importante pour les entreprises de presse ?

Rüdiger Bauer : La plupart des éditeurs font face à des pertes des revenus issus des abonnements et des publicités. C’est pourquoi il est de la plus grande importance d’œuvrer à une plus grande fidélité client. Normalement un éditeur possède beaucoup de données clients qu’ils n’utilisent pas. Ces données constituent déjà une bonne base pour une gestion réussie de la relation client : l’adresse correcte et actuelle, la situation sociale du client et les informations sur le comportement du client.

En analysant les ventes de produits complémentaires ou dérivés, l’éditeur peut en apprendre davantage sur les centres d’intérêt du client. Via la segmentation du client, l’éditeur peut créer des groupes cibles et optimiser l’interaction avec le client. Les coûts CPI et CPO s’en trouvent réduits.

WAN-IFRA : Quelles sont les principales questions que les sociétés d’édition vous posent lorsqu’elles viennent vous voir pour une solution de gestion de la relation client ?

Rüdiger Bauer : Parmi les questions courantes :

• Comment obtenir davantage d’informations sur les clients ?
• Comment améliorer notre gestion de la base de données clients et nos ventes ?
• Les données clients issues du progiciel de gestion intégré sont-elles disponibles dans le système de gestion de la relation client ?
• Comment intégrer les processus marketing, ventes et services en un seul système ?
• Comment mettre en pratique le principe « one face to the customer »?

WAN-IFRA : Qu’est-ce qui se passe normalement entre le moment où une société d’édition vous contacte pour un système de gestion de la relation client et celui où elle le met en œuvre ? Quelles sont les différentes étapes du processus ?

Rüdiger Bauer : Nos clients ont des demandes différentes. D’abord, nous souhaitons avoir une vue d’ensemble des activités marketing en cours. Avec notre client, nous visionnons les processus et créons la solution à mettre en œuvre à l’avenir.
La plupart des clients souhaitent avoir une vue transparente de leurs clients et utilisent le module marketing (première étape d’un projet CRM).
Peu de clients ont une idée claire de leur projet CRM. Les spécifications sont formulées par les clients au cours du projet.

WAN-IFRA : Sur quoi travaillez-vous dans ce domaine ? Qu’allez-vous par exemple présenter à l’IFRA Expo en octobre de cette année ?

Rüdiger Bauer : Nous avons implémenté SAP CRM 7.0, qui est intégré dans le système SAP IS Media. SAP CRM utilise des données stockées dans SAP Business Warehouse 7.0. Nous avons implémenté une solution comprenant le marketing, l’intégration office, le centre d’interaction, la force de vente et le reporting. Nous proposons cette solution fonctionnelle à un prix fixe.

L’interview a été menée par Brian Veseling, rédacteur senior de la division « édition, rédaction et management d’entreprise » et du magazine de la WAN-IFRA.