IFRA

Pour Sensix, c’est Julia von Kuester, responsable des comptes, qui a répondu à nos questions.

WAN-IFRA : Pourquoi la gestion de la relation client est-elle importante pour les entreprises de presse ?

Julia von Kuester : La situation économique, la sur-fragmentation des médias, le problème Internet et les demandes des utilisateurs qui changent constamment ne rendent pas seulement l’essor de l’industrie des médias difficile mais mettent en danger la rentabilité de nombreux éditeurs et sociétés médias traditionnels.

Les systèmes de gestion de la relation client (GRC) sont un des moyens de faire face à ces problèmes.

Ces systèmes couvrent les processus typiques suivants :

• La gestion des clients et de leurs intérêts
• Le planning des visites
• La gestion des réclamations
• La gestion des publicités
• La gestion des publications spéciales
• Les offres
• Le marketing des groupes cibles
• L’intégration des données médias

WAN-IFRA : Quelles sont les principales questions que les sociétés d’édition vous posent lorsqu’elles viennent vous voir pour une solution de gestion de la relation client ?

Julia von Kuester : Parmi les questions typiques, citons :

• Quels sont les avantages et inconvénients ?
• Comment tirer profit d’un système GRC ?
• Qu’est-ce qui va changer ?
• De quoi a l’air une stratégie GRC ?
• Comment obtenir une vue transparente de mes clients ?
• Quelles autres sociétés utilisent un système GRC et dans quel but ?
• Comment gérer centralement les données ?
• Comment intégrer au point de vue technique le GRC dans l’infrastructure informatique ?
• Comment convaincre ma direction qu’un système GRC est absolument nécessaire ?

WAN-IFRA : Qu’est-ce qui se passe normalement entre le moment où une société d’édition vous contacte pour un système de gestion de la relation client et celui où elle le met en œuvre ? Quelles sont les différentes étapes du processus ?

Julia von Kuester : SPM (la gestion de projets Sensix) est la méthode développée par Sensix pour introduire avec succès les projets GRC.

SPM a prouvé son efficacité dans plusieurs branches industrielles et poursuit en gros quatre objectifs :

• Une approche du projet pragmatique et efficace grâce à une planification et une conduite de projets éprouvée
• Promouvoir l’acceptation du projet par une implication précoce des utilisateurs (prototype, pilote) avec planification, mise en œuvre et tests
• Contrôles fréquents de la qualité, dénominations selon les conventions, révisions des projets et feedback clients après chaque projet
• Durabilité grâce à des contrats RunCRM spéciaux pour un support technique continu des opérations en cours.

Au cours de la phase de planification et de conception, nous analysons et documentons les processus de nos clients. Ainsi les demandes des services individuels (ventes, marketing, service client, etc.) sont analysées, les dépendances entre les services identifiées et l’infrastructure informatique examinée. Le système GRC est choisi en fonction des résultats qui sont documentés sous forme de spécification.

Pendant la phase de mise en œuvre, il est important de penser à une intégration technique des processus, de tester ces derniers avec le client et de fignoler. Selon la taille du projet, différents scénarios tests sont envisageables (fonction, intégration, performance) et sont englobés dans ce qu’on appelle la « phase de test ».
L’ objectif primaire de l’opération pilote est de gagner la confiance des utilisateurs. On donne accès à certaines parties du système GRC à un groupe utilisateur limité afin qu’il expérimente le nouveau logiciel. Les retours d’information de cette opération pilote sont alors intégrés dans la phase de mise en œuvre.

Une fois la phase de mise en œuvre achevée, nous passons aux séances de formation de l’utilisateur final et peu de temps après le système est mis en service. La confiance des utilisateurs étant déjà acquise, la mise en service du système peut se conclure avec succès. Lors de projets internationaux, la mise en œuvre est généralement effectuée sur la base d’un plan par étapes.

Juste après la mise en service, dans le cadre du support technique, les experts de Sensix tirent au clair tout problème que le client peut avoir avec le nouveau logiciel.
S’ensuit la transition vers le support technique continu qui est effectué par Sensix Operations Management. En plus des services de maintenance standard, il est possible de convenir de divers modèles de support technique dans le cadre de nos services RunCRM.

WAN-IFRA : Sur quoi travaillez-vous dans ce domaine ? Qu’allez-vous par exemple présenter à l’IFRA Expo en octobre de cette année ?

Julia von Kuester : Nous avons travaillé sur plusieurs domaines intéressants pour les sociétés de presse : le GRC analytique, une mise en œuvre rapide basée sur « best of breed », le consulting dans le domaine des médias.

L’interview a été menée par Brian Veseling, rédacteur senior de la division « édition, rédaction et management d’entreprise » et du magazine de la WAN-IFRA.